Навіщо потрібен CRM

«Управління відносинами з клієнтами» в перекладі на російську трохи більш зрозуміло, але поки ще не зовсім. У кожного з нас є коло спілкування: сім'я, родичі, друзі, колеги. І, природно, з кожним з цього кола є якісь стосунки. Які у тебе стосунки з Васею? - Тісні, дружні. - А з Петром Івановичем? - Ділові. Навряд чи ви про це часто думали, але так чи інакше відносинами з кожним учасником свого кола спілкування ви постійно керуєте.

Напевно у багатьох була така ситуація: «Щось давно я не був у бабусі, треба б заїхати провідати її». Навіщо, власне, відвідувати бабусю? Щоб приділити їй увагу, виконати борг хорошого онука, поспілкуватися. Або щоб разом провести час, обговорити новини, родичів, вибори. Швидше за все, ви й самі точно не відповісте на це питання, ви просто знаєте, що бабусю пора відвідати. Або, наприклад, дзвонить вам старий товариш: «Привіт! Щось давно нікуди не вибиралися. Давай на вихідних сходимо в клуб? ». У цей момент ваш товариш управляє відносинами з вами.

Подумайте, адже якщо ви носите статус «кращий друг», вас це зобов'язує до більшого, ніж якщо ви «просто знайомий». Заради кращого друга ви о 3 годині ночі поїдете на інший кінець міста. А заради вчорашнього випадкового знайомого? Або, наприклад, в компанії випивши зайвого, ви розповіли всім, яка смішна історія сталася з Петром, а Петя на вас за це образився, бо не хотів, щоб всі знали. І ви на наступний день приносите Петі свої вибачення і запрошуєте в бар за ваш рахунок, щоб загладити провину. Так ви керуєте відносинами з Петром.

Але повернемося від друзів і рідних до клієнтів. Якщо у вас є клієнти, значить так чи інакше ви щось продаєте. І зовсім неважливо, товари це чи послуги, який рівень конкуренції на вашому ринку і який у вас дохід. У вас є клієнтська база, і вам необхідно як мінімум її підтримувати і зберігати, як максимум - розширювати.

Прийшов момент дістати з шухляди столу щоденник або блокнот із записами і гордо сказати: «Ось моя клієнтська база!». У ежедневнике закладка на поточній даті, куточки сторінок минулих дат відірвані, важливі події записані в спеціальній графі внизу сторінки. Минулі успішно зустрічі виділені рожевим маркером, а «зірвалися» - синім. Схоже? Тепер давайте зберемо статистику з щоденника: скільки з проведених вами зустрічей на поза-позаминулого тижня закінчилися успішно? Скільком клієнтам після переговорів ви призначили ще одну зустріч і на яке число? Скільки всього зустрічей у вас заплановано на наступний місяць? А якого числа у вас була зустріч з Івановим С. В.? На всі ці питання ви будете в змозі відповісти швидко тільки в тому випадку, якщо кількість клієнтів у вашій базі дуже скромне.

У «промислових» масштабах для відносин з клієнтами необхідно програмне забезпечення, що дозволяє виконувати мінімальний набір операцій: пошук, фільтрацію, сортування даних. З додаткових функцій істотно полегшують роботу з клієнтами автоматичні нагадування і розсилки.

Ви напевно пам'ятаєте без щоденника і липкого листочка на моніторі дні народження ваших батьків і найближчих друзів, кличку собаки кращого друга, імена своїх давно колишніх однокласників. А чи пам'ятаєте ви, коли день народження у вашого колеги з другого кабінету, того, який сидить праворуч? Навряд чи, тому що навіть ім'я пригадується з працею. І це не дивно, тому що він не входить до числа тих людей, про яких потрібно пам'ятати такі подробиці. Мозок людини постійно сортує інформацію і самовільно призначає статус - що важливо, що не важливо, що можна викинути зовсім з голови. Чому, маючи на базі сотню-другу клієнтів, складно тримати в голові всі важливі дати, імена, події? По-перше, обсяг інформації занадто великий, по-друге ваш мозок навряд чи вважатиме цю інформацію істотною. CRM-система - це додаткова «пам'ять». Вам просто потрібно ввести дані, і в потрібний момент з'явиться нагадування про зустріч або автоматично «піде» на пошту привітання з днем народження вашого клієнта.

Уявіть, що у вашій компанії з'являється нове обличчя. Якийсь знайомий знайомих, якого хтось із ваших друзів запросив провести разом час. Як ви до нього поставитеся, залежить від вашого характеру, манер і настрої, але незалежно ні від чого, ваше спілкування з новим знайомим почнеться з «контрольних питань» один одному. Причому швидше за все ці питання будуть з розряду «спільних»: чим займаєшся, де живеш, ніж захоплюєшся. Звичайно, ви розповісте дещо про себе. Теж з категорії «загальне». Це називається «холодний контакт» - у вас немає історії спілкування з новим знайомим, ви збираєте інформацію, надаєте йому статус і відносите до якоїсь групи всередині свого кола спілкування. Причому все це ви можете робити абсолютно неусвідомлено, але під кінець вечора обов'язково зробите висновок: «Який же він цікавий чоловік!» Або навпаки «У нас з ним немає нічого спільного!». При наступній зустрічі з новим знайомим в залежності від першого досвіду ваше спілкування стане більш конкретним, тому що ви вже зібрали первинну інформацію один про одного. Або у вас багато спільного, і ви привласните йому новий статус, або віддасте перевагу залишити знайомим знайомих.

Так само і клієнт, звернувшись до вас вперше, для вас - «холодний контакт». Як і ви для нього. Але ось клієнт отримав цікавила його інформацію і зі словами «Мені треба подумати» йде. Якщо ви не взяли у нього контактний номер телефону, то залишається тільки сподіватися, що клієнт все ж повернеться. Ви не керуєте цими відносинами, вам залишається тільки чекати рішення клієнта. А якщо клієнт повернеться, але вас не буде в офісі? Ваш колега, вперше побачивши цього клієнта, теж буде мати справу з «холодним контактом».

Корпоративна CRM-система обов'язково має на увазі єдиний інформаційний простір, де зберігаються дані про клієнтів. Якщо ви взяли у клієнта контакти і занесли їх у єдину корпоративну базу, а також зберегли суть і підсумок ваших переговорів, то при черговому зверненні клієнта у вашу компанію будь-який менеджер зможе звернутися до історії взаємин. Маючи в розпорядженні інформацію про те, навіщо клієнт приходив минулого разу, що було йому запропоновано і чим закінчилася зустріч, ваш колега навіть під час першого контакту з клієнтом буде мати справу не з «холодним контактом». Порівняйте ситуації:

Клієнт: - Я вчора був у вас і спілкувався з вашим колегою.

Менеджер: - Так, я в курсі, що ви цікавилися, я можу запропонувати вам наступні варіанти ...

Або:

Клієнт: - Я вчора був у вас і спілкувався з вашим колегою.

Менеджер: - Розкажіть, про що ви домовилися?

Для клієнта ви і ваш колега - рівнозначні представники компанії, в яку він звернувся. І якщо у вас немає інформації про звернення, вам доводиться заново «завойовувати» клієнта. Тобто ви кожен раз маєте справу з «холодними» контактами. У першому варіанті розвитку ситуації клієнтові не доводиться витрачати час на розповідь про те, навіщо він прийшов і що йому потрібно, - ця інформація вже є у менеджера. В очах клієнта формується позитивний імідж компанії, так як співробітники в курсі його потреб, а значить, займаються ним. Дайте можливість клієнту відчути себе значущим!

Якщо клієнт звертався в компанію зі скаргою або претензією, особливо важливо дати йому зрозуміти, що його питанням займаються. Адже якщо клієнт буде оббивати пороги кабінетів у пошуках рішення, і кожного разу його питатимуть «розкажіть, що сталося?», То на лояльність цього клієнта до компанії в майбутньому навряд чи можна розраховувати.

Залучення нових клієнтів - як правило, завдання відділу маркетингу та реклами. Але як зрозуміти, наскільки ефективно вони працюють? Наприклад, минулого місяця повісили рекламний банер, і у вашій базі з'явилася сотня нових клієнтів. Для того щоб оцінити ефективність, необхідно порахувати кількість клієнтів, яких «привів» банер і прибуток, який компанія отримала з цих клієнтів. Для цього необхідно, щоб в корпоративній системі був вказаний джерело - звідки клієнт дізнався про компанію, а також повинна бути інформація про взаєморозрахунки з клієнтом. Також вам необхідно знати рівень витрат, в даному випадку - на банер. Якщо компанія використовує різні джерела для реклами, ви можете скласти їх рейтинг і наочно побачити, який рекламний джерело найбільш ефективний.

Отже, система управління відносинами з клієнтами потрібна для:

1.Храненія клієнтської бази

2.Аналіз клієнтської бази

3.Планірованіе взаємодії з клієнтами

4.Бистрого складання звітів по роботі з клієнтами

5.Автоматізаціі часто виконуваних операцій: відправлення листів, смс, нагадування про плановані події

6.Оценка ефективності маркетингових заходів

Але ми так і не відповіли на заявлений в заголовку питання: «Навіщо потрібно управління відносинами з клієнтами?». Дійсно, навіщо взагалі управляти відносинами, тим більше з клієнтами? Потім же, навіщо ви відвідуєте бабусю, ходіть з найкращим другом в клуб і водите Петю в бар. Щоб знайти шлях до серця клієнта, щоб він хотів повертатися до вас знову і знову. Адже наявність постійних клієнтів - запорука міцного фундаменту для процвітання вашої компанії.