ЯК вести телефонні переговори: Правила етикету

Телефонні переговори давно є частиною ділового життя. З їх допомогою повідомляють рішення, отримують завдання і звітують, призначають і скасовують зустрічі. Незнання правил етикету телефонних переговорів може призвести до зриву багатьох домовленостей та недовіри з боку партнерів і клієнтів.

Інструкція

Попрацюйте над своїм голосом. По можливості запишіть розмову з одним із ділових партнерів на диктофон і прослухайте. Оцініть тембр вашого голосу, швидкість мовлення, інтонацію та енергійність. Щоб голос звучав приємніше, дихання повинно бути рівним, поза - вільної. Посміхайтеся під час розмови - ця виверт допоможе зробити тембр голосу тепліше і приємніше. Постарайтеся позбутися від слів-паразитів, якщо ви їх вживаєте.

Готуйтеся до всіх вихідних дзвінків. Сформулюйте цілі розмови, ключові фрази, які ви будете використовувати. Приготуйте блокнот і ручку, щоб робити нотатки в ході розмови. Коли вам дадуть відповідь, не забудьте привітатися, представитися і назвати компанію, представником якої ви є. Робіть невеликі паузи, щоб співрозмовник міг вам відповісти і запам'ятати або записати ваше ім'я. Поцікавтеся, чи може ваш абонент відповісти на ваші запитання. При позитивній відповіді повідомте мети вашого дзвінка.

Відповідаючи на вхідний дзвінок, не змушуйте співрозмовника чекати більше 3-4 гудків. Обов'язково привітайтеся і представтесь. Під час бесіди по телефону відверніться від усіх інших справ і розмов. Якщо вам потрібен час, щоб відповісти на питання співрозмовника, запишіть контакти і запропонуйте передзвонити йому, коли ви будете готові. При необхідності переадресування дзвінка точно викладіть суть питання своєму колезі, щоб дзвонив не довелося повторюватися. Після закінчення розмови подякуйте співрозмовника за звернення.

Правила телефонного етикету свідчать, що починає прощатися і першим кладе трубку той абонент, який подзвонив. Він же і передзвонює у разі переривання зв'язку. Плануючи телефонна розмова, враховуйте час: невдалими вважаються годину на початку і година в кінці робочого дня, коли у абонента можуть бути термінові справи, а також обідню перерву.