Робота таємним покупцем: погляд зсередини

Таємний покупець проводить свого роду іспит продавцеві, касирові або офіціантові і дає оцінку всієї торговій точці в цілому. Всупереч першому райдужному враженню, таємний покупець аж ніяк не завжди займається шопінгом і практично ніколи нічого не купує. По-перше, це не передбачається сценарієм перевірки, а по-друге, майже завжди просто потрібно оцінити реакцію продавця на відмову здійснювати покупку.

Якщо в двох словах, таємний покупець - це аудитор якості обслуговування. А якщо науково, то таємний покупець - це різновид маркетингового дослідження з перевірки процесу обслуговування клієнта із залученням професійно підготовлених людей, які здійснюють перевірки від особи потенційних або реальних клієнтів, в деталях доповідають про результати перевірок. Робота таємного покупця затребувана скрізь, де є обслуговування.

Існують і таємні телефонні покупці. Суть роботи та ж: перевірити ввічливість, компетентність персоналу, час очікування на дроті, повноту наданої інформації. Але робота на телефоні зустрічається рідко і оплачується більш скромно.

У виїзних умовах на відвідування однієї вимагається витратити від 15 до 30 хвилин. Заповнення анкети займає від 5 хвилин до години. Сума оплати таємному покупцеві найчастіше залежить саме від складності анкети. Крім анкети, таємні покупці найчастіше зобов'язані пред'явити докази перевірки: від опису зовнішнього вигляду, імені та посади співробітника до скан-копії візитки, буклету, фотографії торгової точки і навіть аудіо-, відеозапису розмови.

Після перевірки дані передаються керівникам компаній, які й приймають рішення щодо рівня обслуговування, заохочення чи покарання своїх співробітників. В результаті і непримітний студент, і в'їдливий пенсіонер, і респектабельна дама можуть виявитися тим самим «вершителем долі» кар'єрного зростання або звільнення обслуговуючого персоналу.

Існують і самі різні назви для даного типу оцінки якості обслуговування: mystery shopping, таємний покупець, таємничий покупець, Містер шопінг, таємний клієнт, секретний покупець, прихований покупець, контрольний клієнт, анонімний покупець і ін. На російському ринку популярні терміни «таємний покупець» і «таємничий покупець».

Погляд зсередини

Продавці, тим більше попереджені про можливу перевірку, найчастіше готові до неї. Серед ледачих продавців існує думка, що роботодавці, видаючи навчальний матеріал на самостійне освоєння працівникові, не знаходять часу особисто займатися своїми підлеглими, і віддають гроші «агенту під прикриттям», тобто випадковій людині з вулиці, щоб перевірити наскільки добре персонал освоїв матеріал. Дійсно, не кожен «агент» (людина з вулиці) може удостоїтися такого гордого звання. Навіть у письмовій доповіді випадково найнятий людина може допустити до 40 помилок, так як не розбирається в характеристиках та особливостях перевіряється товару. А в усному мовленні «агент з вулиці» цілком не зв'яже три слова і не висловить чітко свої запити продавцю. Ось і потрапляє на стіл начальнику доповіді таємничого покупця з елементарними граматичними помилками. Однак керівництво і такі звіти бере до уваги - адже і за них віддані гроші.

І в цьому теж є свої плюси: по-перше, працівники починають старанно вивчати властивості і асортимент товарів, по-друге, після відвідування таємних покупців можна скоротити зарплату недбайливим продавцям. А якщо продавець все ж «Радіво», то він в процесі спілкування з покупцем зуміє виявити в ньому «секретного агента» і спрацювати на всі 100% або ж просто обслужить абсолютно будь-якого покупця на вищому рівні.

Точка зору самих таємних покупців і досвід роботи «під прикриттям» теж відкладає свої відбитки. За службовим обов'язком, в принципі, серед таємних покупців не прийнято поширяться про свою спрямованості, навіть якщо покладено піти з одним на перевірку в кафе, так як недосвідчений друг може запросто видати перевірку незграбним поглядом або явної усмішкою.

Зазвичай профіль діяльності агента досить широкий. До його послуг можуть вдатися і великі торговельні мережі, і банки, і заправки, і ресторани, і готелі, і навіть авіакомпанії.

У пам'ятці таємничого покупцеві рекомендується використовувати диктофон, нічим не відрізнятися від звичайних покупців, бути в міру цікавим і в міру байдужим, бути уважним до дрібниць, ні в якому разі не видавати своє «інкогніто», навіть якщо задано пряме запитання. Сама критична помилка такого покупця - брехня про нібито скоєний візиті, яка в підсумку завжди розкриється в порівнянні фактів. Загалом, слід бути виключно професійним «шпигуном на завданні».

Сьогодні Mystery Shopping - розвинена індустрія з широкою клієнтською базою, в якій зайняті сотні тисяч людей.

Пам'ятка для звичайного споживача

Про технологію «Таємний покупець» корисно знати і самим звичайним покупцям і споживачам. Навіщо? Щоб продавці, що дорожать своєю репутацією, ставилися до них не як до «гаманцю», а як до бажаного споживачеві. Раз продавці бояться перевірок, то постараються обслужити так, щоб отримати вищий бал. Так чому цим не скористатися?

Отже, приміряти роль таємного покупця може кожен, адже саме по цих помилок досвідчені продавці і здогадується про те, що перед ними справжній перевіряючий «шпигун». І ще, ці виверти діють тільки в магазинах і мережах, де час від часу проводяться справжні перевірки.

При вході у відділ обов'язково голосно привітайтеся з продавцем першим.
Уважно і як би крадькома дивіться на бейдж продавця, немов намагаєтеся запам'ятати його ім'я і посаду.
Задавайте більше питань, ніж зазвичай, навіть якщо ви нічого в цьому не розумієте.
Намагайтеся бути веденим в бесіді, віддаючи право пропонувати продавцеві.
Періодично засовуйте руку в кишеню, немов перевіряєте працюючий диктофон.
Можна ненароком дістати фотоапарат.
Обов'язково озиратися відділ, наче намагаєтеся запам'ятати обстановку.
Поглядайте на годинник, немов стежте за регламентованим часом візиту в магазин (за сценарієм деяких магазинів чи кафе, продавець повинен звернутися до покупця строго на 5-й хвилині, а презентацію продукту вести не менш, наприклад, 7 хвилин).
Відмовтеся від покупки в останній момент. Якщо вам вона все ж потрібна, зробіть її через трохи часу.
Час від часу робіть позначки в блокноті.
На запитання «Ви перевіряючий?» Ствердно кивніть головою.

Всі ці помилки категорично заборонені справжнім працюючим «таємним покупцям», оскільки вони видають їх мета візиту і знецінюють всю затію перевірки. Але звичайні споживачі, які розраховують на гідне обслуговування, цілком можуть і «пограти в шпигунів». Тим більше це якісно підвищити рівень сервісу в російських магазинах!

Скільки заробляє таємний покупець?

Середня вартість перевірки магазину - від 300 до 500 рублів за один візит.
Звичайна перевірка з необхідності робити дрібну покупку - від 200 до 500 рублів (що іноді компенсується).
Перевірка ресторану найчастіше безкоштовна, витрачені гроші на вечерю відшкодовують замовники, зазвичай це 600-1000 рублів.
Перевірка банку - від 400 і вище залежно від складності завдання.
Перевірка автосервісу або автосалону - від 500 і вище плюс оплата витрат на діагностику авто.
Дзвінок таємного покупця - від 200 до 700 рублів.
Перевірка готелі (замовляється рідко і тільки досвідченим ТП) - від 1000 до 7000 рублів плюс оплата проживання.
За перевірку елітного магазину косметики, парфумерії чи одягу можуть розплатитися подарунковими сертифікатами цього магазину.